Email:











Ora : 12:14    Data : 04-12-2017 Domeniu: Telecomunicatii
Studiu Plantronics: calitatea echipamentelor audio unui call center nou are impact asupra costurilor operaţionale

Un studiu dat publicităţii de Plantronics, lider mondial în comunicarea audio, relevă că aproape 89% dintre consumatorii care renunţă la un brand au ca motiv experienţa negativă în ceea ce priveşte comunicarea cu contact center-ul şi aceasta este strâns legată atât de calitatea personalului şi a training-ului, dar poate fi asociată şi cu tehnologia utilizată.

Cu peste 20.000 de angajaţi în centrele de customer support din toată ţara, România este una dintre ţările cele mai avansate în acest domeniu în Europa Centrală şi de Est, iar cererea de tehnologie compatibilă este în creştere. De exemplu, acelaşi studiu de la Plantronics relevă că o creştere de numai 2% în retenţia clienţilor prin call center are acelaşi efect financiar, ca şi o reducere a costurilor de aproape 10%, în decurs de un.

Pe lângă ofertele comerciale şi abilităţile de vânzări ale consultanţilor, mulţi consideră că al treilea cel mai important element pentru o experienţă de client de calitate este chiar conversaţia personală care este influenţată de tehnologia folosită în acest scop. Un sunet clar, vocea inteligibilă şi anularea zgomotului de fundal pot ajuta un consultant să se simtă mai confirtabil, să aibă o interacţiune mai bună cu clientul şi astfel să devină mai productiv.

Timpul irosit prin repetarea cuvintelor sau a frazelor din cauza unei comunicaţii de calitate scăzută pot costa atât timp cât şi bani. Studiul citat anterior sugerează că fiecare secundă economisită per apel, de consultant, generează o reducere a costurilor operaţionale cu până la 1.000 de dolari în decurs de un an. Practic, timpul irosit în apeluri costă bani.

Dată fiind presiunea actuală asupra angajatorilor din România, indusă de schimbările din Codul Fiscal cu referire la transferul contribuţiilor în salariile angajaţilor, orice măsură cu potenţial de reducere a costurilor este binevenită. Tehnologia mai bună pentru o experienţă a clienţilor mai bună şi un nivel de stres mai redus pentru angajaţi fac diferenţa.

De exemplu, un call center partener al Plantronics a economisit 400.000 de dolari pe an prin scăderea zgomotului ambiental ca sursă de distragere a atenţiei, ceea ce a condus la un nivel de oboseală mult diminuat (link). Alte exemple similare sunt oferite de Cisco Systems sau Hyatt Hotels.

Plantronics este o companie americană, un lider mondial în producţia de echipamente electronice destinate comunicării audio pentru consumatori rezidenţiali şi companii, şi este prezent în România de la sfârşitul anilor 1990 prin intermediul unui parteneriat de durată cu distribuitorul local ABN Systems Internațional. Compania a încheiat anul 2016 cu o cifră de afaceri de 857 milioane de dolari şi aproximativ 3.000 de angajaţi. 

Autor: Cristian Pavel

Inapoi

Tel: 021/317.08.66

Info financiar:
Credite imobiliare
Credite nevoi personale
Credite auto
Depozite
Conso.ro


Cuvantul:





 


Copyright 2005, FinMedia SRL. Toate drepturile rezervate.